Desenvolvimento         

BM-1979 – SAC – Controle de criticidade

Versão                                

5

Release                                              

51

Autor                                   

Jaciara Silva

 

Processo: CRM

Nome do Processo: SAC – Controle de criticidade

 

Acesso

CRM\SAC

 

Motivação

Este controle foi desenvolvido para casos de chamados cadastrados que, inicialmente, não representavam um problema grave e, portanto, não eram considerados críticos pela empresa. Porém, ao não ser resolvido, fez com que ele se tornasse crítico. Então, torna-se necessário registrar esta mudança no histórico do chamado do cliente.

Foi implementado no sistema um cadastro de motivos críticos para identificar o chamado quando houver este tipo de situação e a consequente alteração do chamado.

 

Parâmetros

Em CRM\SAC\Cadastros, selecione a opção Motivos Criticidade e inclua os motivos a serem relacionados nos chamados.

 

Entradas

Em CRM\SAC\Chamados, faça uma busca e selecione o chamado a ser alterado. Localize o link Ações e selecione a opção Alterar Dados Básicos.

Ao ligar o flag Crítico, o sistema habilitará o campo Motivo Criticidade, que deverá ser preenchido com a opção que justifica a mudança de condição do chamado do cliente.

 

Nesta nova tela, o usuário poderá alterar somente algumas informações do chamado em aberto:

Cliente foi contatado

Motivo

Sub-Motivo

Crítico

Motivo Criticidade

 

Validações e Saídas

Ao consultar novamente o chamado, perceba que o campo Crítico está marcado.

 

Entre na alteração do chamado e na guia Histórico visualize a data, o horário e o motivo que tornou o chamado crítico.